一口流利的粤语，一番耐心的指引，让一群初到松山湖的香港游客倍感亲切。这位提供“导游式”服务的，正是松山湖公交车长吴仕鸿。作为在松山湖开了10年公交的老司机，吴仕鸿凭借热情的服务态度和“导游式”的服务，成为不少外地游客对松山湖的“第一印象”。

一次“随机”订单

促成一段暖心邂逅

一天，吴仕鸿照常执行“随需公交”营运任务。这时，一个从湖畔花园发出的订单引起了他的注意。他准时驾车抵达，却没见到乘客。不一会儿，一行十多人从后方匆匆赶来，面露难色。

“不用急，慢慢来，天气热，你们先上车吹吹空调。”吴仕鸿用粤语安抚道。原来，这批游客从香港过来，多为中年，由一位在本地工作的亲友陪同游玩。他们本计划前往虹溪诺雅站点，但因不熟悉手机下单的操作流程，一时遇到了困难。

吴仕鸿见状，主动上前，帮助他们完成操作。“他们下单人数搞不定，我说没关系，我帮你们操作就行。”最终，他顺便帮助香港游客下好订单，并一路将他们安全送达目的地。

“他们下车前主动提出要合影，还说要把照片发到朋友圈，告诉香港的朋友松山湖公交服务很好，以后来玩很方便。”回忆起当时的情景，吴仕鸿的语气中仍带着欣慰，“听到乘客的肯定，我感到高兴，觉得自己的工作很有价值。”

吴仕鸿表示，自己只是做了公交车长日常应该做的工作，“没想到香港朋友对我们那么认可。我们的公交服务不仅代表松山湖的形象，也代表东莞的城市形象。每一位乘客的满意，都是我们工作的目标。”

“宁等一分，不抢一秒”

服务理念融入日常

吴仕鸿车长的贴心服务并非特例。在松山湖驾驶公交的10年间，他已将“服务到位”内化为职业习惯。

面对不熟悉线路的外地乘客，他会多留一份心。有一次，一位广州游客因为不熟悉路线频频张望站牌，吴仕鸿记起他上车时的询问，到站时特意提醒，避免了其坐过站；遇到老人或行动不便者，吴仕鸿坚持“宁等一分，不抢一秒”，总是耐心等待、细心叮嘱。“尤其是天冷的时候，老人腿脚不方便，哪怕多等一两分钟，也千万不能让他们受伤。”吴仕鸿说。

常年行驶在松山湖，吴仕鸿对沿途景点了如指掌。当外地游客询问游玩建议时，他自然而然地扮演起“导游”的角色：“松湖烟雨很值得去，华为溪流背坡村的欧式建筑也很漂亮，还有悠兰里ULAND-松山湖文化艺术街区……”他还会贴心地提醒游客，节假日可将车停在外围停车场，换乘公交进入景区，可以避开拥堵。

对于周边餐饮商圈，他也如数家珍：“松山湖烟雨景区外的万科生活广场里有东莞菜、广式茶餐厅、陕西面馆……”这份超出司机本职的“导游式”服务，让初来乍到的游客倍感温暖与便捷。

湾区联通带来新机遇

服务升级永无止境

随着“湾区大号地铁”的开通，松山湖与周边城市的联系日益紧密。吴仕鸿明显感觉到，来自香港及大湾区其他城市的游客增多了，“我们这条线路，周末客流量估计增长了20%到30%。”

“压力肯定有，但压力也是动力。”吴仕鸿表示，客流量增加既是挑战，也是动力，公司多次开会强调服务提升，要求全体司机“把最好的服务献给乘客”。

从普通的公交司机，到外地游客眼中的“活地图”和“贴心人”，吴仕鸿用自己的耐心坚守与热情服务，在十余米车厢内诠释着服务的真谛。“我相信只要大家一起努力，松山湖公交服务会越来越好，也能给远道而来的游客留下好印象。”吴仕鸿说。

如今，在松山湖的公交线路上，像吴仕鸿这样既是驾驶员，又是“导游”“翻译”的司机越来越多。他们用细致的服务，让公交车成为展示松山湖城市形象的“流动窗口”，也让每一位远道而来的乘客，从抵达之初，便感受到这座城市的温度与善意。