一座城市，让你我产生联系；

一条热线，串起你我的故事。

在东莞，有一个家喻户晓的号码陪伴了东莞市民10年，记录着市民生活中的急难愁盼、喜怒哀乐，助力着东莞城市的升级蜕变。

这，就是东莞12345热线。

一号对外，畅通“民声线”

以前，一个部门一条热线，导致政务热线号码过多，群众记不住，办事需多头找。为了解决这一问题，东莞积极探索热线的整合归并工作，将多个部门的热线整合成全市性的一条热线。

2014年12月17日，东莞12345热线正式开通运行，陆续整合了全市83个部门、35个镇街（园区）共268条非紧急热线，开通了电话、网站、微信公众号、小程序等线上线下渠道，并与人民网、互联网+督查、110报警服务台、“粤系列”等平台互联互通，畅通了政府与企业、群众的互动渠道，实现了全市域“12345”一个号码管民生。不仅如此，东莞12345热线还推出营商环境专线、手语爱心专席、心理爱心专席等创新服务，满足企业群众个性化需求。

小到水管爆裂、沙井盖缺失、心情疏导，大到疫情防控、生命救援，东莞12345热线7×24小时全天候感受着这座城市的“心跳”，热线工作人员每时每刻紧贴着群众的心。

“记得有一次，一位独居残障人士突发急病，无助之下拨打了东莞12345热线，那一刻，我仿佛能感受到电话那端市民的焦虑与恐惧，立马为其上报值班长，协调相关部门提供帮助。”一名热线话务员表示，作为一名热线人，接电工作虽小，却能在关键时刻成为连接生命与希望的桥梁，这让她倍感自豪，想尽自己绵薄之力服务好大众。

善用数据，打造科学决策好帮手

作为政务服务的“总客服”、社情民意的“晴雨表”，东莞12345热线掌握着海量一线民生数据，如何善用数据为相关部门决策提供“前瞻性建议”？如何让数据助推一类问题的办理？

为此，东莞12345热线十年来不断探索，逐步建立起三级标准化事项体系，涵盖业务点选13829项；常态化紧盯数据趋势性变化，关注异常波动指标，分别与网信、检察、110等建立联动机制，及时传递、快速流转网络舆情、苗头线索、风险隐患，实现舆情风险早发现、早预警、早部署、早管控；定期汇聚群众反映集中、持续时间长、评价不满意的疑难事项，通过“一把手”听热线、“12345热线在您身边”等活动，交派各单位或基层党员干部领办解决；聚焦城市管理、就业保障、市场监管、教育事业等民生重点领域，梳理诉求精准挖掘共性问题及“弱信号”事件，形成“民情日历”“民情周报”“热线月报”“热线专报”等系列报告体系，为部门的精准施政提出了专业化建议。

技术赋能，提升便民服务质效

东莞12345热线深知“一条热线撬动的是大民生”，为了提高服务效率和准确性，热线着重在“应用智能化”“数据精细化”上下功夫。

2021年，东莞12345热线开启扩容提质行动，着力推动将人工智能技术嵌入到热线全业务流程中。全国首创“标准统一、实时更新、共建共享”的政务服务统一知识库，并引入智能机器人、智能坐席辅助、智能外呼、智能质检等一系列智能产品，以智能化辅助提升热线服务效能，实现了工单办结时效提高约15%、日均服务人数增加500多人、事项推荐准确率达80%。

“和各承办单位共建共享统一知识库，不仅能精准解答市民的疑问，大大节省了市民的时间，还让我们有更多时间把市民的其他诉求办好。”一位在东莞12345热线工作十年的工作人员透露，为给市民提供优质的热线服务，他们每周都安排有学习任务，重点熟悉知识库中的每个业务知识点，遇上新政策发布，他们要把政策研究透彻，并转换成方便市民理解的、通俗易懂的大白话，这样才能真正解答好市民的迷惑点，并不是“接个电话就行了”。

健全机制，主动办好民生事

十年来，东莞12345热线累计接听了超3千万通市民来电，接通率由40％提至96%，实质解决率提至92%，群众满意率提至95%，这些闪亮的数字是东莞12345热线逐步成长为市民心中信赖的“暖心线”的证明，只要市民遇到烦心事，就想起拨打12345。

“银瓶山交通太拥堵了，开车进来后只能排队，排了一个小时还未进去，想往回走都不行，很影响游玩的心情！”谢岗镇银瓶山森林公园作为远近闻名的登山圣地，以其壮美绮丽的自然景观吸引着众多市内外游客。随着游客的不断增加，景区交通拥堵、停车难成为了一个难以根治的“老大难”问题。

这些民生事看起来是“一句话”的事，实际办起来却比较复杂。为推动类似的疑难工单办理，确保群众诉求得到实质性解决，在东莞市政府的统筹调度下，东莞12345热线依据《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》，严格执行群众诉求快速响应机制、首派责任等制度，组织协调各部门召开联席会议，理清责任单位及协作单位，联动各方力量共同办理。同时，以“群众满意”为首要标准，重点聚焦“后端处置”环节提质增效，构建分级分类的督办协调机制，推动各级履职尽责。

在这一套组合机制下，银瓶山拥堵及停车难、住宅小区电动车违停违充、莞城“插花地”门牌及路灯安装、万江下坝坊噪音扰民、流动摊贩占道经营等一桩桩涉及群众切身利益的民生问题得到了有效解决。

善心善行，真诚服务被认可

热线的温度，映照着“为民”的成色。东莞12345热线十年如一的“以解决民生诉求为导向，以群众满意为标准”的做法，收获了群众的认可与肯定。

“我们是南城天利中央花园的住户，曾两次通过12345热线反映本单元底商露天烧烤占道经营的问题，相关政府部门立即采取行动加以治理，并通过短信将治理结果告知我们，这种工作作风令我们十分佩服，感谢人民政府对市民的关怀，我们从内心感到温暖，觉得作为东莞市民十分幸福。”——罗女士，2015年

“由于我正在创办公司，需办理的业务繁多，多次致电12345热线进行咨询，接电的话务员每次都很耐心、准确解答，现打算做一面锦旗赠予热线以作表扬。”——刘先生，2016年

“市政府设立热线后，市民多了渠道进行咨询及反映问题，且热线电话每回都能接通，我要好好表扬你们！”——刘女士，2017年

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“我曾在东莞工作期间，曾致电或用文字等方式通过东莞12345热线对有关单位提出过建议、咨询等事项，当第一次拨打热线电话时，接听电话的工作人员非常热情、细心、耐心、专业，并很快转至相关单位。热线效率之高，不愧是党和政府与人民群众之间的桥梁，人民群众的贴心人，现在热线十周年了，我要亲自向热线说一声‘十周年快乐’。”——舒先生，2024年

没有一种力量，比来自群众更强大；没有一种追求，比赢得民心更幸福。群众对东莞12345热线的声声称赞，让热线积攒了无限前进力量，未来，热线也会继续以情怀守护，耕耘不辍，让“民声”反哺“民生”，助力东莞经济社会高质量发展